ลิ้งค์เชื่อมต่อ

อเมริกันใช้บริการ “แคเรน” หวังพ้นกับดัก รอสายถึงชาติหน้า-บริการลูกค้ายอดแย่


Customer service agents are seen at the Jumia customer service office in Lagos, Nigeria January 20, 2020. Picture taken January 20, 2020. REUTERS

ในยุคเศรษฐกิจสมัยใหม่ ที่บริษัทต่าง ๆ พากันใช้บริการตอบรับอัตโนมัติ บริการรับฝากข้อความ หรือการใช้คอลเซ็นเตอร์นอกองค์กรให้มาจัดการปัญหา หรือคอมเพลนต่าง ๆ ลูกค้าหลายคนพบว่าพวกเขาต้องใช้เวลานานหลายชั่วโมง หลายสัปดาห์ หรือหลายเดือน ในการติดต่อเพื่อสะสางปัญหา หรือบางครั้งก็เป็นไปไม่ได้เลยที่พวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือ

สื่อวอชิงตัน โพสต์ (Washington Post) รายงานว่าคู่รักชาวอเมริกันคู่หนึ่ง ได้ก่อตั้งบริษัทเล็ก ๆ ขึ้นมาในเมืองพิตตส์เบิร์ก รัฐเพนซิลวาเนีย โดยใช้ชื่อว่า แคเรนส์ ฟอร์ ไฮร์ (Karens for Hire) ซึ่งเป็นชื่อที่ล้อเลียนภาพพจน์ของ “แคเรน” ในสังคมอเมริกัน ที่ “แคเรน” ได้กลายมาเป็นชื่อเรียกผู้หญิงผิวขาววัยกลายคนที่คิดว่าตัวเองเป็นอภิสิทธิ์ชน คนที่เวลามีปัญหาอะไรมักจะ “ขอคุยกับผู้จัดการ” หรือแม้แต่โทรศัพท์เรียกตำรวจมาจัดการกับคนที่สร้างความรำคาญให้เธอด้วยเรื่องเล็กน้อย

คริส กริมม์ (Chris Grimm) วัย 44 ปี และ ฟัลลอน เซคกา (Fallon Zecca) วัย 35 ปี หวังว่าพวกเขาจะสร้างแรงกระเพื่อมให้กับโลกของการให้บริการลูกค้า ด้วยการใช้ลูกเล่นที่ไม่เหมือนใคร และปฏิวัติวิธีการคอมเพลน หรือการต่อว่าการให้บริการของบริษัท ห้างร้าน หรือองค์กรต่าง ๆ

นอกจาก คริส และ ฟัลลอน บริษัท Karens for Hire ยังมีลูกจ้างพาร์ทไทม์อีกสองคน และทนายความที่จ้างไว้ปรึกษา ตั้งแต่เปิดบริษัทมาเมื่อฤดูใบไม้ผลิปีที่แล้ว บริษัทได้รับงานมากว่า 2,300 จากลูกค้าที่ต้องการให้ “แคเรน” ช่วย ลูกค้าเหล่านี้มีความต้องการหลายรูปแบบ เช่น ได้ทำการซื้อขายที่ผิดพลาด และทำให้ต้องการการคืนสินค้าหรือขอเงินคืน การมีข้อพิพาทต่าง ๆ ทั้งเรื่องใหญ่และเรื่องเล็ก ทั้งกับบริษัทยักษ์ใหญ่และห้างร้านในท้องถิ่น

คริสโตเฟอร์ เอลเลียต (Christopher Elliott) เจ้าของคอลัมน์เกี่ยวกับผู้บริโภค แห่ง เอลเลียต แอดโวเคซี (Elliott Advocacy) ซึ่งเป็นองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรที่ช่วยเหลือผู้บริโภคที่เดือดร้อนกว่า 10,000 คนต่อปี กล่าวกับวอชิงตัน​ โพสต์ว่า ทัศนคติของบริษัทต่าง ๆ ได้เปลี่ยนไป จากเมื่อก่อนที่บริษัทต้องการที่จะแก้ปัญหาช่วยลูกค้า ตอนนี้บริษัทกลับต้องการเทลูกค้าเหล่านั้นทิ้ง เพราะดูแล้วว่าการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนต่ำกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่า

ลูกค้าที่หันมาใช้บริการแคเรนนั้น ส่วนใหญ่ได้ใช้ความพยายามและความอดทนอย่างมากในการที่จะติดต่อกับบริษัทต่าง ๆ มาด้วยตัวเองแล้ว เช่น บริษัท แอร์บีแอนด์บี (Airbnb) เฟซบุ๊ก (Facebook) บริษัทขายตั๋วออนไลน์ ทิคเก็ตมาสเตอร์ (Ticketmaster) บริษัทโทรคมนาคม ที-โมบายล์ (T-Mobile) บริษัทขายรถยนต์ บริษัทอินเตอร์เน็ต บริษัทประกัน และอื่น ๆ อีกมากมาย

บางคนก็เลือกใช้บริการของแคเรนตั้งแต่แรก เพราะว่าพวกเขายุ่ง หรือรู้สึกท้อแท้เกินกว่าที่จะยกหูโทรศัพท์ติดต่อบริษัทเหล่านั้นด้วยตัวเอง

ลูกค้าหลายคนเป็นผู้ที่เพิ่งอพยพมาอยู่สหรัฐฯ ได้ไม่นาน และคาดว่าภาษาอังกฤษที่ไม่ดีพอ หรือสำเนียงที่ฟังยากของพวกเขา น่าจะเป็นอุปสรรคในการต่อสู้ทางโทรศัพท์รายวันกับบริษัทอเมริกันเหล่านี้

คริสกล่าวว่า ลูกค้าหลายคนไม่ได้ต้องการคนอย่างแคเรนให้มาช่วยต่อว่า บางคนเพียงแต่ต้องการคำแนะนำว่าพวกเขาควรจะต้องคอมเพลนอย่างไร และต้องการรู้ว่าพวกเขาจะยืนหยัดปกป้องสิทธิของตัวเองได้อย่างไร

สำหรับ คริส และ ฟัลลอน นั้น ทั้งสองคนบอกว่าการปกป้องสิทธิของตัวเองเป็นสิ่งที่ทั้งสองทำได้ดีมาตั้งแต่เด็ก ฟัลลอนกล่าวว่า “พวกเรามีเชื้อสายอิตาเลียน เราพูดในใจไม่เป็นหรอก” ทั้งคริสและฟัลลอนกลายเป็นคนที่เพื่อนฝูงญาติพี่น้องต้องมาหา เวลาที่พวกเขาต้องการจะคืนสินค้าหรือต้องการเงินคืน

ฟัลลอนกล่าวว่า หากมีของเสียหาย แม่ของเธอมักจะต้องการเอาไปทิ้ง แต่เธอจะบอกว่า บริษัทเป็นคนขายสินค้าที่ใช้ไม่ได้เหล่านี้ให้เรา เราจะรับไว้แบบนี้ไม่ได้ บริษัทจะสร้างขั้นตอนให้ยุ่งยากเพื่อที่ลูกค้าจะได้ยอมแพ้ไปเอง

ทั้งคู่มีประสบการณ์ในการทำงานในธุรกิจที่สร้างความไม่พอใจให้ลูกค้ามาก่อน รวมทั้งในธุรกิจเทคโนโลยีและการให้บริการด้านสุขภาพ ฟัลลอนยังทำงานประจำเต็มเวลาที่บริษัททำซอฟท์แวร์ทางการแพทย์แห่งหนึ่ง ส่วนคริสนั้นเคยทำงานเป็นพนักงานในร้านแอบเปิล สโตร์ (Apple Store) และทำงานแผนกบริการลูกค้าในตัวแทนจำหน่ายเมอร์เซเดส (Mercedes) เป็นเวลา 6 ปี ซึ่งเป็นงานที่เขาทำยอดขายได้น้อย และกลับได้เรตติ้งการบริการลูกค้าที่สูงที่สุด

พวกเขาติดป้าย “Karens for Hire, Entitled to Help” หรือ “แคเรนสำหรับจ้าง อภิสิทธิชนที่จะช่วยคุณ” ไปทั่วเมืองพิตตส์เบิร์ก ต่อมามีคนถ่ายวีดีโอป้ายดังกล่าวแล้วนำไปเผยแพร่ต่อในโซเชียลมีเดีย ติ๊กตอก (Tiktok) ทำให้มีลูกค้าติดต่อเข้ามามาก

เทคนิคอย่างหนึ่งของ Karens for Hire คือการตามล่าผู้บริหารหรือผู้ที่มีอำนาจรับผิดชอบที่อยู่เหนือโอเปอเรเตอร์ ที่พวกเขามองว่าถูกจ้างมาด้วยค่าแรงต่ำเพื่อให้มาทำงานเหล่านี้

พวกเขาเลือกชื่อ แคเรน ที่เป็นชื่อที่ใช้นำมาล้อเลียนในสังคมอยู่แล้ว เพื่อให้เป็นชื่อที่ติดหูติดตลาด แต่ก็ใช่ว่าทุกคนจะขำไปด้วย ชื่อดังกล่าวได้สร้างความไม่พอใจให้กับคนในสังคมบางกลุ่มเช่นกัน

อย่างไรก็ตาม ฟัลลอนกล่าวว่า “เราไม่ได้พูดถึงแคเรนที่ไปตะโกนด่าคนชงกาแฟในร้าน แต่เราแค่ต้องการนำเอาพลังงานของแคเรนเหล่านั้นมาทำในสิ่งที่ดี”

  • ที่มา: วอชิงตัน โพสต์
XS
SM
MD
LG